الأسئلة الشائعة

من مهام المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة دعم إجراءات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين عنها، وانطلاقاً من ذلك طوّر مركز أداء منهجية لقياس رضا المستفيدين تجاه الخدمات الحكومية التي تقدمها لهم الأجهزة العامة، وحدد (4) أدوات لقياسرضاهم عنها، وهي على النحو التالي:

• الاستبيانات: تتمثل في عمل استطلاعات رأي بمختلف أنواعها، وتعتمد على التواصل مع مجموعة من المستفيدين للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بجودة خدمات الأجهزة العامة وفق معايير محددة أُعدّت وفق أفضل الممارسات العالمية لتحديد أوجه التحديات وفرص تحسين الخدمات وتطويرها .
• المتسوق السري: عبارة عن زيارات دورية وسرية يقوم بها أشخاص مؤهلون إلى مراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، وذلك لمعرفة مستوى أداء مراكز الخدمة وتقييمها موضوعياً وحيادياً، وتحديد فرص تحسينها وتطويرها.
• المتسوق السري: عبارة عن زيارات دورية وسرية يقوم بها أشخاص مؤهلون إلى مراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، وذلك لمعرفة مستوى أداء مراكز الخدمة وتقييمها موضوعياً وحيادياً، وتحديد فرص تحسينها وتطويرها.
• مجموعات التركيز: حلقات نقاش مخصّصة لقياس رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية وتجربتهم معها، والتعرف على تطلعاتهم لتطوير الخدمات المقدمة لهم في المستقبل.
• تطبيق "وطني" : تطبيق إلكتروني يمكّن كافة أفراد المجتمع بالمملكة العربية السعودية من المشاركة في تقييم أداء الأجهزة الحكومية بشفافية، ويسهم في قياس مستوى رضاهم عن الخدمات الحكومية المقدمة لهم، ويُتيح لهم البحث عن أفضل مراكز الخدمة الحكومية والاطلاع على نتائج تقييم المستفيدين لتلك الخدمات.

يقدم المركز من خلال هذه الأدوات صورةً متكاملة عن نتائج رضا المستفيد عن مراكز الخدمة وخدمات الأجهزة العامة عبر تقارير يُصدرها المركز بشكل ربع سنوي، وتُرفع لمجلس الوزراء، وتُشارك مع رؤساء الأجهزة وتُعقد لها جلسات لمراجعة نتائجها مع الأجهزة بهدف دعم الأداء الحكومي العام وتحسينه.

من خلال التواصل مع مركز أداء بخصوص تطبيق "وطني" عبر الوسائل التالية:

• صفحة "تواصل معنا" من خلال الموقع الإلكتروني الخاص بتطبيق وطني watani.sa
• صفحة "تواصل معنا" من خلال تطبيق وطني
• من خلال مركز الاتصال
• من خلال البريد الالكتروني الخاص باستفسارات وطني [email protected]

يقوم فريق عمل متخصص في مركز أداء بدراسة جميع الأفكار والمقترحات والتأكد من مواءمتها مع منهجية قياس رضا المستفيد وأهداف التطبيق، وقابليتها للتنفيذ . وستكون تلك الأفكار الملهمة بمشيئة الله ضمن خصائص التطبيق في النسخ التطويرية اللاحقة.

يهدف التطبيق إلى قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين عن الخدمات التي تقدمها الأجهزة العامة لهم، ويُقصد بالأجهزة العامة (الأجهزة الحكومية، الوزارات، الهيئات العامة، الصناديق) ويعد التطبيق أحد الأدوات المعتمدة لقياس رضا المستفيد تجاه الخدمات الحكومية، ويعمل مركز أداء على إضافة المزيد من الأجهزة الحكومية ومراكز الخدمة التابعة لها.

الهدف من ذلك هو دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها، من خلال الاستفادة من نتائج القياس في تطوير وتحسين الخدمات المقدمة بواسطة الأجهزة العامة، ويصدر تقارير دورية بشكل ربع سنوي عن نتائج رضا المستفيدين حول جودة الخدمات المقدمة، وتقدم لمتخذي القرار وللأجهزة العامة ليتم توظيف نتائجها في مراجعة وتحسين الأداء الحكومي العام.

عمل المركز على وضع مؤشرات تستعرض جودة الخدمات ورضا المستفيدين من واقع تقييمهم، سواءً كانوا مواطنين أو مقيمين أو زائرين. ويتم مشاركة نتائج المؤشرات مع الأجهزة العامة من خلال تقارير داعمة للأجهزة العامة تمكنهم من متابعة جودة خدماتهم ورضا المستفيدين عنها، ومعرفة مواطن التحسين. بالإضافة لذلك، يقوم المركز بإصدار تقارير ربع سنوية، تُرفع لمجلس الوزراء، وتُشارك مع رؤساء الأجهزة وتُعقد لها جلسات لمراجعة نتائجها مع الأجهزة بهدف دعم الأداء الحكومي العام وتحسينه.

ينص تنظيم مركز أداء على أن المقصود بالأجهزة العامة هي: الأجهزة الحكومية، الوزارات، الهيئات العامة، الصناديق
فكل ما يندرج تحت هذا التعريف ويقدم خدمات مباشرة للمستفيد (مواطن، مقيم، زائر) سيعمل المركز على قياس خدماته ومدى رضا المستفيدين عنه، وسيكون ذلك وفق مراحل ومستويات مختلفة تضمن إدراج جميع الجهات ومراكز الخدمة والخدمات المقدمة للمستفيدين.

المركز مختص فقط بدعم عمليات تحسين الأجهزة العامة ورضا المستفيدين عنها.

لا يُعنى التطبيق باستقبال الشكاوى، بل يسعى لدعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين عنها، ويمكن للمستفيد أن يقدم شكوى من خلال القنوات الخاصة باستقبال الشكاوى لدى الأجهزة العامة.

يقدم المركز صورةُ متكاملة عن نتائج رضا المستفيد عن مراكز الخدمة وخدمات الأجهزة العامة عبر تقارير يصدرها المركز بشكل ربع سنوي، وتُرفع لمجلس الوزراء، وتُشارك مع رؤساء الأجهزة وتُعقد لها جلسات لمراجعة نتائجها مع الأجهزة، ومن هنا تعمل الأجهزة العامة على تحسين الخدمات التي أظهرت نتائج رضا المستفيد قصوراً بها، وهذا بلا شك سيساهم في تحقيق أهداف تحسين الأداء الحكومي.

هناك 3 أنواع من المستفيدين:
النوع الأول: المقيّم للخدمة ويقصد به (المواطن، المقيم، الزائر) واستفادتهم ستكون من خلال إيصال مستوى رضاهم عن الأجهزة العامة وخدماتها.
النوع الثاني: الأجهزة العامة ويقصد بها (الأجهزة الحكومية، الوزارات، الهيئات، الصناديق) واستفادتهم ستكون من نتائج قياس جودة الخدمات ورضا المستفيد حتى يتم العمل على تحسين الخدمات ذات التقييم غير المرضي.
النوع الثالث: صناع القرار ويقصد بهم (مجلس إدارة المركز، مجلس الوزراء) واستفادتهم ستكون من نتائج قياس جودة الخدمات ورضا المستفيد لإتخاذ القرارات اللازمة.

يغطي التطبيق جميع مناطق المملكة العربية السعودية الإدارية.

هناك طريقتان لتقييم الخدمات في التطبيق:
الأولى: تحميل تطبيق وطني سواءً من متجر تطبيقات "جوجل بلاي" أو "أبل"، وإكمال خطوات التسجيل، ويمكنك بعد ذلك البحث عن مركز خدمة محدد وتقييم الخدمة التي استفدت منها.
الثانية: الدخول على موقع وطني watani.sa وإكمال خطوات التسجيل، ويمكنك بعد ذلك البحث عن مركز خدمة محدد وتقييم الخدمة التي استفدت منها.

يمكنك الاطلاع على نتائج تقييم المستفيدين عن طريق التطبيق أو الموقع الإلكتروني، حيث ستنعكس نتائج تقييم المستفيدين مباشرةً على مراكز الخدمة.

يحرص المركز على حيادية نتائج التقييم من خلال مراجعة وتدقيق دوري للبيانات المدخلة في تطبيق وطني لضمان عدم ازدواجية التقييم وتكراره، وفي حال وجود بيانات مثيرة للتساؤل يتأكد المركز من صحتها من خلال أدوات القياس الأخرى، المتمثلة في الآتي: المتسوق السري / الاستبيانات / مجموعات التركيز.

التطبيق متاح على نظامي تشغيل "أندرويد" و"آي أو إس".

من خلال البحث والوصول الى مركز الخدمة الذي قُدمت فيه الخدمة، إما عن طريق البحث عن مركز الخدمة في خانة البحث، أو تحديد القطاع الذي يندرج تحته مركز الخدمة المطلوب، ومن ثم اختيار مركز الخدمة من خلال الخريطة. وبعدها اختيار الخدمة وتقييمها.
كما يتيح التطبيق إمكانية تقييم الخدمات الإلكترونية المقدمة على المنصات الإلكترونية التابعة لمختلف الجهات الحكومية.

يمكن لمستخدم التطبيق تقييم 93 من الخدمات الإلكترونية الأكثر استخداما من قبل المستخدمين والمتاحة على المنصات الحكومية التالية:

• أبشر
• إعتماد
• بلدي
• الأراضي البيضاء
• مساند
• إسكان
• سفير
• العنوان الوطني
• انترنت السعودية
• المؤسسة العامة للتقاعد
• نظام السجل التجاري
• إنجاز
• وزارة العدل
• هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات
• بوابة حياك
• بنك التنمية الاجتماعية
• رخص حفر اآبار
• طاقات
• وزارة العمل والتنمية الاجتماعية
• وزارة المالية
• وزارة البيئة والمياه والزراعة
• الهيئة العامة للزكاة والدخل

نعم، بعد اكمالك التقييم، يُمكنك إضافة تعليق أو تقديم أية ملاحظة، والتي ستظهر في التقارير ولوحات التحكم للجهات المعنية بالإضافة لمعدلات نتائج التقييمات.

عن طريق الضغط على الموقع في الخريطة، ومن ثم الضغط على علامة (+) او اختيار "مراكز الخدمة الخاصة بي" في القائمة الرئيسية، ومن ثم اختيار "إضافة مركز خدمة مفقود" اسفل الشاشة.

من خلال ايقونة الإبلاغ (⚑) الموجودة اعلى صفحة مركز الخدمة.